人性化护理是当今护理界想躲都躲不开的话题。到医院走走，大大小小的护理部都在讨论人性化护理，都在琢磨怎么开展人性化服务。记者就此采访了北京一些医院的护理部，发现各个医院不但对人性化护理的认知程度都很高，而且在措施上还有很多具体的创新，不少内容耐人寻味。

　　人性化服务还包括超越规范服务的感情服务和惊喜服务。

　　人性化护理有个发展过程。首都医科大学宣武医院护理部主任杨莘介绍，医学以前被认为是单纯的自然学科，随着社会的发展，人文因素在医学中的地位和作用日益明显，医学模式发生了很大的变化，过去医护人员的工作是以疾病为中心，现在则是以病人为中心，我们护理部把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。如果把服务分为规范服务、感情服务和惊喜服务，那么人性化服务就是包含了规范服务、超越规范服务的感情服务和惊喜服务，而感情服务和惊喜服务带来的回报是规范服务无法相比的。

　　北京协和医院护理部主任吴欣娟说，人性化护理可以追溯到整体护理。整体护理重要的一点就是不以疾病护理为主，而是要以病人为中心，从病人身心、从病人所处的社会环境等方面出发护理病人。因为护士面对的首先是人，护理服务就不能是简单的、一般的职业化服务。

　　北京同仁医院护理部主任李春梅认为，人性化护理首先是对人的尊重，人性化护理强调护理应该是病人自愿的，而不是强加的，这是护理事业本质的回归，因为护理事业从南丁格尔起，就强调对人的尊重。人性化护理把人作为一个整体放在社会、环境的大背景下去对待，这也是医学模式变化带来的必然结果。

　　管理者：以前压着护士往前走，现在拉着护士往前走。

　　护士：患者不是听你说了什么，而是要看你干了什么。

　　杨莘主任说，让护士们提供人性化服务，我们管理者首先要转变观念。以前对护士的管理就是简单地出制度，规定你必须做到什么什么，如果做不到就怎样怎样。应该承认这种方法很多不够人性化，缺乏人情味，这是压着护士往前走；现在的管理更多的是引导、帮助，是给他们支持，出了护理缺陷，更多的是和他们一起分析总结，帮助他们改进提高，激发他们的积极性，这是拉着护士往前走。

　　杨莘主任说，以前护士们就睡在科室，生活在工作区，经常因为倒班而睡不好觉，条件也很差。现在，医院给护士们专门开辟了护士公寓，让护士们集中在一起，卫生清洁等问题都有专人负责，没有了后顾之忧和生活上的麻烦，护士们可以全身心地投入到为患者的服务中。

　　有了护理管理者的转变，才能带动护士们的工作积极性，人性化服务也就在无形中展开了。杨莘主任介绍，各个科室从自己的特点出发，从点点滴滴做起，积累了对患者的人文关怀、人性化服务。杨莘主任举例说，以前的病床床挡，看上去冷冰冰、硬邦邦，有些病人因为痛苦反复翻身，有时就正好碰到了伤处，现在我们给床挡订做了棉布套，既好看又能防止病人来回撞造成软组织创伤；ＳＡＲＳ以后，患者对医院的环境很在意，护士们想到了星级饭店电梯里写有“星期”的垫子，就在门诊输液室也制作了同样带有日期的椅子套，让患者感到干净整洁、安全放心。

　　吴欣娟主任说，管理年也好，以病人为中心也好，我们要知道的是老百姓希望我们做什么？带着这个问题，护理部把今年订为优质护理服务年，开展了许多小活动。比如开展了护士换位思考、假如我是一名病人的演讲，关心体贴病人专题讲座，“多一分关爱，少一分冷漠”、“微笑暖人心”等。医院和医疗过程对很多病人来说都是陌生的，那些在护士眼里看来自然而然的事情和简单的程序在病人眼里却可能成为十足的困难，为此，护士们根据病房特点制作了很精美的卡通提示卡，提示病人在这个病房应该注意什么。

　　恶语一句三冬寒，良言一句暖人心。北京同仁医院在今年护士节前开展“假如我是一个病人”征文活动。一些护士把心得体会写了下来。内科护士李建荣说，假如我是一个病人，当我忍着病痛来到医院就医时，希望不用到处排队、等候和看冷冰冰的目光，也不用为了一个检查或者缴费，楼上、楼下、地下室的跑上来跑下去来回折腾。假如我是一名病人，我希望当我遇到问题询问护士时，能得到热情的回答和耐心、细致的指点，而不是“我不知道”、“自己看去”等语言。

　　人性化护理为何难以为继

　　人性化护理的各种措施虽然都很普通很细小，但是效果却意想不到的好。患者看到了亲和的笑脸、听到了温暖的话语、得到了贴心的服务，医护人员的形象无形中得到提升，甚至在关键时刻能起到缓解医患矛盾与医疗纠纷的润滑剂、减压阀的作用。

　　人性化护理在医院里发挥了巨大的作用，得到了患者的认可，因此各个医院的护理部无不在积极探讨实施。实践中，很多护理部主任发现，在医院全面推广人性化护理还面临着很多困难。第一个拦路虎就是护士编制短缺，护理人员不够。人性化护理强调的是个体化的护理，每个病人的病情不同，护士要根据各自的特点给予相应的护理服务，这就使得护理工作量成倍上涨，护士的体力和精力都是有限的，如果无限制地加大劳动强度，势必会使各种人性化措施流于形式，人性化护理也就难以为继。第二个拦路虎就是一些医院的护理专业性不明确甚至不被认可，护士被要求干各种护理之外的工作，占用了他们的临床时间，也就压缩了他们为患者服务的时间，从事护理的时间都不能保障，人性化护理更是无从谈起。

　　护理部主任因此呼吁医院领导重视护理队伍的建设，重视护理的专业性，给护理部推行人性化护理以强有力的支持。